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多元文化对门诊护士服务意识的影响

 论文栏目:多元文化论文     更新时间:2019/5/15 8:45:10   

【摘要】目的研究多元文化培养对门诊护士主动服务意识的实际影响效果。方法选取我院40位护士进行多元文化培训,内容包括医院各项规定、科室各项制度、岗位说明书、标准工作程序、礼仪规范、沟通技巧等,培训时间定为2个月。自行设计主动服务意识调查表和患者满意度调查表,在培训前后进行问卷调查,统计问卷调查结果。结果结培训前服务主动性评分和满意度评分分别为(40.56±9.81)分和(78.25±6.67)分,培训后服务主动性评分和满意度评分分别为(81.52±5.27)分和(89.56±5.36)分,前后对比具有统计学差异,差异有统计学意义(P<0.05)。结论多元文化培养对提升门诊护士主动服务意识提升有明显效果,有利于提升患者满意度,对当前改善护患关系,降低护患纠纷,具有十分重要的推广价值。

【关键词】多元文化培养;门诊护士;主动服务意识

门诊是医院的窗户,是患者就医的首要环节[1]。门诊护士主动服务的质量直接影响着患者对医院的满意度,大部分的患者对医院门诊的流程并不清晰,加上病情的影响,患者情绪处于激动状态,如果护理人员不专业、服务意识不到位,没有很好的做好导珍工作,很容易造成客户的投诉,引发护患纠纷。本文选择我院40位护士进行多元文化培训,内容包括医院各项规定、科室各项制度、岗位说明书、标准工作程序、礼仪规范、沟通技巧等,培训时间定为2个月,现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取我院40位护士进行多元文化培训,所有护士均为女性,年龄22~29岁,平均25.1岁,平均上岗时间8.6个月,均为大专以上学历。1.2方法多元文化培训内容包括医院各项规定、科室各项制度、岗位说明书、标准工作程序、礼仪规范、沟通技巧等,培训时间定为2个月(1)注重医院各项规定、科室各项制度。在多元文化培训过程中,应制定岗位说明书和制定标注好的工作流程,提升护理人员的规范性。岗位说明书发放到每一个护理人员手中,包括岗位权责和工作时间安排等,同时要有标准化的工作流程,每一项流程都需要护理人员牢记并应用到具体工作当中,严格按照规范内容执行,提升工作效率,为患者就诊提供优质的服务。(2)注重服务礼仪。门诊护理过程中必须要注重护理人员的服务礼仪,要根据医院对护理行为规范制定的相关条例对护理人员进行培训,提升其服务礼仪认识。在化妆举止方面,护理人员应以淡妆为主,严禁浓妆,同时统一穿着医院规定的护士服,护士帽、胸卡佩戴要规范,特别是胸卡。服务过程中,动作应大方得体,禁止出现不专业行为,由资深护理员工对护理人员进行培训,帮助其了解门诊护士应有的仪态。同时,护理人员要学会用规范性的语言和规范自身行为,在服务时要注重语言的严谨和温柔的态度,防止使用生硬的语言,出现错误要敢于承认而不是互相推诿。(3)技能培训。门诊护理人员的技能培训是非常有必要的。门诊护理人员不仅可以有一定的应急处理能力,还需要了解各个专科常见的疾病症状和处理方式,熟悉应急流程。门诊护理人员应定期进行技能考核,对护理人员的技能进行评定,对存在问题的人员要进行二次培训提升其专业性,同时建立诊室责任制,每个候诊区2~3明导诊护士,做好候诊服务。(4)护士分诊导诊培训,做好专科分诊,了解各专科疾病特点,能够快速更准确的做好分诊导诊工作,避免患者不必要的等候,减少排队就诊时间。1.3调查方法由门诊管理和一线高年资护理人员组成调查小组。自行设计主动服务意识调查表和患者满意度调查表,在培训前后进行问卷调查,问卷调查实行百分制,统计问卷调查结果,为了调查的公平性,所有问卷调查均不实名。1.4统计学方法所有数据均通过SPSS19.0软件进行统计学分析,计量资料以均数±标准差(x±s)表示,组间比较采用方差分析,以P<0.05为有统计学意义。

2结果

结培训前服务主动性评分和满意度评分分别为(40.56±9.81)分和(78.25±6.67)分,培训后服务主动性评分和满意度评分分别为(81.52±5.27)分和(89.56±5.36)分,前后对比具有统计学差异,差异有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

医院门诊的工作强度和压力比较大[2],同时门诊护士的流动性也比较大,年龄比较小,本次调研的40个护士,平均年龄25.1岁比较年轻,同时平均上岗时间为8.6个月,尚不足一年都是一些年轻的门诊护理人员。护士人员在门诊护理方面缺少经验,很多护士无法有效处理门诊分诊遇到的问题,同时由于工作量大,部分护理人员出现了态度和语言不规范的问题,导致护患纠纷和矛盾。通过多元文化的培养,门诊护理人员主动服务意识明显提升,培训后服务主动性评分和满意度评分分别为(81.52±5.27)分和(89.56±5.36)分,结果比较理想,说明了多元化文化培养对解决当前护患矛盾具有十分重要的作用,有利于构架和谐的护患关系。

参考文献

[1]李丹,邵梦怡.多元文化培养对门诊护士主动服务意识的影响[J],河南医学研究,2017(12).

[2]唐元兢.临床护士多元文化护理能力现状调查及分析——以湖南省益阳市为例[J].岳阳职业技术学院学报,2018(07).

作者:王丽 杨惠明 单位:云南省大理市大理学院附属医院门诊部

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